Dorim sa deschidem acest mesaj printr-un simplu: Ne pare rau! Pentru situatia creata, pentru faptul ca unii dintre voi poate au simtit ca le-am tradat increderea fata de profesionalismul nostru si mai ales, ne pare rau ca unii dintre noi nu au reusit sa treaca prin acest eveniment cu un pragmatism rece, lipsit de implicare emotionala. Nu este usor sa recunosti ca ai gresit, insa noi vrem sa o facem in numele intregii echipe, o facem pentru ca suntem oameni iar oamenii pot fi vulnerabili si pot cadea prada emotiilor atunci cand au in fata situatii in care se simt nedreptatiti. Nu este usor sa fii impartial atunci cand tot ce ai construit in peste un deceniu de munca si implicare pentru diferite comunitati de biciclisti, iti este amenintat de review-uri subiective si negative inaintea carora nici nu ti-a fost oferita oportunitatea de a rezolva eventualele nemultumiri, atunci cand au existat...

magazin biciclete veloteca

Ne dorim sa prezentam punctul nostru de vedere, desi acest lucru, pentru unii dintre voi, nu va scuza comportamentul nostru si poate nici nu ar trebui. Noi vom incerca sa oferim acel context necesar pentru a intelege mai bine de ce unii dintre colegii nostri au cazut prada tensiunilor acumulate in ceea ce priveste experienta pe care am avut-o cu Marius G. / Bucharest BikeTraffic.

Prezentarea cronologica a faptelor

Noi credem in responsabilitatea comerciala, dar si in cea sociala, cu toate implicatiile acestor demersuri, de aceea credem ca sunt necesare cateva precizari in legatura cu Marius G. si entitatea sa virtuala, “Bucharest Bike Traffic / BBT”:

  1. In luna martie 2019, persoana in cauza a achizitionat din magazinul nostru un portbagaj de bicicleta. Produsul a fost achizitionat dupa ce clientul a petrecut aproximativ 30 de minute in magazin, beneficiind de prezenta si disponibilitatea consultantilor nostri in vanzari. In mod rezonabil, timpul petrecut in cadrul magazinului nostru i-ar fi permis sa observe orice aspect neconform al produsului, printr-o simpla analiza vizuala a acestuia. De altfel, in video-ul postat, Marius G./BBT a si recunoscut ca a preferat sa se uite pe telefon in loc sa verifice produsul.
  2. Imediat dupa achizitionarea produsului mentionat, fara sa ne fi fost adusa la cunostinta vreo nemultumire a sa cu privire la acesta, el a ales varianta publicarii pe contul Bucharest Bike Traffic, de pe Instagram (nu pe canalul de Youtube), a unei recenzii menite sa creeze senzationalul mult urmarit in media, descriind in note negative, tendentioase si lipsite de obiectivitate, parerea sa despre produsul achizitionat de la magazinul Veloteca. In spiritul bunei-credinte si al parteneriatului loial dintre client si comerciant, am avut si avem in continuare asteptarea fireasca de a ni se reclama pe canalele oficiale, direct si imediat, orice nemultumire generata, dandu-ne astfel posibilitatea de a satisface cerintele clientului si dupa etapa comercializarii efective a produsului. Angajamentul nostru comercial este acela de a avea clienti multumiti si nicidecum de a realiza un volum de vanzari, cu orice metoda. Noua ni se pare potrivit ca inainte de a face astfel de afirmatii si acuze in spatiul virtual care pot afecta o marca comerciala, sa vii si sa comunici eventualele nemultumiri sau reclamatii celui care te poate ajuta cu adevarat, in speta noi. Produsele deteriorate din orice punct comercial pot avea multiple cauze, cele mai multe avandu-si cauza dincolo de portile magazinelor. Nefacand acest lucru, multi dintre noi pot trage concluzia ca intentia reala nu a fost legata de dorinta de a fi primit un produs conform standardelor... cat de a ne afecta in mod negativ si gratuit imaginea magazinului.
  3. Fiind pusi in fata faptului implinit, respectiv publicarea recenziei, am dat un mesaj astfel incat sa se inteleaga clar ca nu dorim sa intram intr-un joc calomnios si am mentionat intentia noastra de solutionare oficiala a oricarei reclamatii. Am inteles ca o recenzie negativa cu un iz de drama aduce view-uri si cresterea business-ului bazat pe numarul de urmaritori, insa nu ni se pare normal ca aceasta crestere sa o “deconteze” magazinul nostru.

Paranteza : despre produse si stocuri, retururi si relatii comerciale

Din cele peste 10.000 de produse prezente in magazinul Veloteca, este posibil, accidental, ca unele sa prezinte neconformitati minore. In general, suntem extrem de atenti si de interesati ca astfel de produse sa nu fie comercializate sau, dupa caz, sa nu le fie propuse clientilor, anterior comercializarii. Mai mult, clientului ii este recunoscut si respectat dreptul de a verifica produsul anterior cumpararii, precum si dreptul de returnare a produsului cumparat cu neconformitati, dupa verificarea acestuia post-cumparare. Avand convingerea ca orice client diligent isi cunoaste drepturile, ne exprimam surprinderea cu privire la atitudinea adoptata de Marius G., care, suntem siguri, cunoaste aceste aspecte mai bine decat un client neinformat.

Magazinul Veloteca nu a refuzat niciodata returnarea unui produs cu neconformitati, atat timp cat acestea nu au fost cauzate de cel care l-a cumparat. De aceea consideram ca in relatia de parteneriat dintre comerciant si client trebuie sa existe reciprocitate si colaborare in relatia comerciala astfel nascuta. Colaborare din punctul nostru de vedere inseamna prezentarea clientului cu produsul achizitionat in magazinul nostru, verificarea produsului si, dupa caz, inlocuirea acestuia sau returnarea pretului achitat. Daca acest lucru nu s-a intamplat, din culpa clientului, e cam greu sa intelegem atitudinea agresiva si instigatoare a acestuia din perspectiva unei relatii comerciale normale.

  1. In ziua de joi, 8 august, Marius G./BBT a revenit sa cumpere un cric, justificand ca a aflat ca ar fi doar la noi in stoc. Desi la Veloteca avem stocuri “indestulatoare”, este putin probabil ca produsul cautat sa nu fie disponibil si in alte magazine specializate. Dupa ce ai criticat vehement conditiile de depozitare, e greu de justificat de ce revii la acelasi magazin. Si totusi a fost servit, i s-a si montat la bicicleta gratis! Era poate necesar sa solicite un dialog corect si politicos cu un responsabil din magazin, pentru a pomeni neajunsul de la achizitia anterioara. Este clar ca odata intrat in magazin, a dat uitarii faptul ca “entitatea virtuala BucharestBikeTraffic” fusese dezamagita anterior.
  2. Vineri 9 august a publicat un clip pe contul de YouTube, Bucharest Bike Traffic, pe care-l vom analiza in cele ce urmeaza:

Paranteza: Posibila motivatie a evenimentului provocat

- In aceasta perioada a anului, toate canalele sociale sunt intr-o scadere de audienta, mai putin temele de scandal;

- Autorul recunoaste in materialul video prezentat ca era pregatit pentru scandal, subliniind ca (se) astepta sa fie luat la bataie, sa fie agresat sau insultat, absolut fara niciun temei real, iar in dialogul cu colegii nostri a INSINUAT aceasta idee in timp ce se inregistra, pentru a crea o psihoza falsa despre ce urma sa provoace;

- Jocul dedublarii de personalitate creeaza confuzie, dar serveste scopului sau ascuns de a ne discredita public: in magazin, in timpul si dupa filmare, declara ca el este “clientul Marius” cu drepturi de client si ca nu trebuie abordat ca fiind personajul public, dar imediat ajuns la tastatura se transforma in “personajul Bucharest BikeTraffic” din spatele caruia acelasi “client Marius” calomniaza, jigneste, injura, face afirmatii nereale si isi dovedeste de fapt adevaratele lui intentii, dorinta de scandal.

  1. Dupa ce a comunicat public ca avem servicii de vanzare de slaba calitate si ca nu ne recomanda deloc, nu exista un motiv plauzibil pentru care a ales sa revina la noi. Daca revenea, logic era sa solicite macar acum o intrevedere cu un responsabil de magazin pentru a-si declara nemultumirea de CLIENT, nu de influencer virtual. A fost intrebat la intrarea in magazin, pe un ton foarte calm si politicos, de ce mai vine sa cumpere de la noi daca sub un pseudonim virtual (in public) tine cu tot dinadinsul sa demonstreze ca serviciile noastre sunt de nota “minus 10” si recomanda tuturor sa nu vina la Veloteca. Marius G. a preferat sa creeze agitatie si scandal dezvoltand nervozitate printre personalul angajat si animozitati in randul clientilor prezenti care nu i-au dat deloc dreptate. Aceste 20 de minute de scandal, de agresivitate, instigare la violenta, prealabile secventelor inregistrate video/audio de catre Marius G. si publicate pe canalul sau de YouTube, sunt de asemenea inregistrate video, putand fi probate dupa caz;
  2. Dupa momentul respectiv, cand a vazut ca a starnit reactia dorita si o parte din personalul magazinului este foarte iritat, a iesit brusc afara, a scos de nicaieri o camera video si a inceput filmarea publicata.

Precizari - Un caz unic in istoria Veloteca:

Colegul nostru de la service a avut o iesire verbala necontrolata (fiind iritat de discutiile anterioare filmarii) care a fost exact ceea ce Marius G. - alias BucharestBikeTraffic, cauta. Tinem sa precizam ca in istoria de 11 ani Veloteca, niciun angajat nu a mai reactionat vreodata astfel, la fel cum nici un client nu s-a mai comportat in acest fel in magazin. Subliniem ca acest caz nu a fost unul rar, nici izolat, ci UNIC de la fondarea firmei. Cu toate acestea colegul nostru a fost sanctionat.

Prestand servicii comerciale pe o piata de biciclete la care am pus umarul din greu si din suflet, afirmam ca o astfel de afacere nu ar fi putut creste permanent, timp de 11 ani, daca nu ar fi fost indreptata spre client si nevoile acestuia. Noi ne dorim sa perfectionam afirmatia “Totul pentru tine... de prin 2008”, si pentru asta facem mereu experimente, inovatii si cateodata ... greseli.

Acum am fost etichetati ca “violenti”, chiar “batausi”, pentru ca am reactionat verbal neadecvat la provocarile evidente ale unui “client”. Serviciile de consultanta pentru clienti in cadrul procesului de comercializare a bicicletelor si accesoriilor, sunt prioritati pentru noi si mereu incercam sa imbunatatim atitudinea pe principiul “clientul nostru, partenerul nostru”.

Respingem ferm orice afirmatie facuta, de dragul popularitatii si castigului imediat si cu orice pret, cu privire la manifestari violente in raport cu orice client al magazinului Veloteca. Situatia singulara cu „asa-zisul client Marius” constituie un reper important de care vom tine cont pe viitor.

Ne pare rau de cele suportate de toti cei care au fost implicati, direct sau indirect, in acest eveniment provocat!

Veloteca sustine in continuare miscarea biciclistilor si sportul in general

Piata bicicletelor este asaltata de tot felul de situatii neplacute, dorite sau nedorite. Veloteca nu-si poate asuma rezolvarea acestor provocari, dar incearca sa se implice cat mai mult din punct de vedere social si comercial in diferite domenii. Identificam, ne implicam, evaluam si corectam acolo unde este cazul, sau continuam acolo unde am obtinut rezultate pozitive. Poate am scapat din vedere comunicarea verbala “diplomata” cu un anumit vlogger care ne-a provocat si ne-a facut sa ”ridicam manusa” intr-un dialog purtat reciproc pe un ton ridicat. Vom considera acest incident un punct de invatare important pentru noi si vom trata, ca si pana acum, fiecare client si pasionat de biciclete cu si mai multa atentie si respect.

Lumea biciclistilor pasionati de la noi ar trebui sa fie unita, in niciun caz divizata. Intr-o societate in care nicio autoritate publica, locala sau centrala, nu a demonstrat interes real in dezvoltarea transportului alternativ, ideal ar fi sa existe intentia biciclistilor de a colabora pentru un interes major comun.

De prin 2008... echipa Veloteca a fost in prim plan atunci cand a fost vorba de a sustine sportivi, echipe de ciclism si organizatori de competitii, organizatii implicate in promovarea bicicletei, lideri de opinie in materie de drepturile biciclistilor, institutii interesate sau companii dornice de o noua abordare in acest domeniu.

Multumim celor care sunt alaturi de Veloteca, celor care ne cunosc si care ne inteleg buna credinta.